每年四月到十月,是各商企开展客户服务节的时期。

开展客户服务节的意义有三:增加与客户的粘性;宣传公司的品牌理念;获客并推动业务,最有代表性的是电商引导的“买买买”狂欢活动:“双11”节、“6.18”节。

普遍来说,保险客户还是看重大型保险公司。“合抱之木,生于毫末;九层之台,起于垒土;千里之行,始于足下。”大公司之所以“大”,非一日之功,无论在产品、精算、投资、客服、信息化及风控方面都有长期积累的经验,能应对各种不确定因素。

所以,另一眼看保险投诉,中国人寿的投诉率在大、小保险公司中表现“反常”,出现同比大幅下降的情况,分析个中原由,也与中国人寿近两年的市场化改革和建设服务卓越型企业的理念相关。

对于保险客户,最重要的仍然是售后,特别是购买人寿保险公司的保单的客户,希望在长达5年、10年、20年甚至直至终身的长时间内能高枕无忧,让保单的价值如购买时保险公司承诺的一样,一诺千金,值得托付。

从客户角度来说,首先考虑保险谁需要、要给谁买、谁可受益;然后是选择保险产品,很多公司会从收益来比较,往往忽略了保险的责任范围和适合人群。

卷入3.5亿元经济纠纷案,被判连带清偿

一位互联网金融机构从业人士向记者表示,按照网贷整治办和互金协会的监管要求,银行存管方面实行“白名单”制,指网贷机构应当与通过互金协会测评的银行业金融机构开展资金存管业务合作。海口联合农商行是第一批通过中国互联网金融协会存管业务测评的银行之一,合作开展存管业务的网贷平台也比较多,算得上是存管大户。

保险是服务型企业,也非常注重举办客户服务节。特别是人寿保险公司,经营的是以寿险、意外险、重疾险、医疗险为主的保险业务,特别需要获得客户的认可,通过客户服务活动加深客户对本公司的了解,增强品牌美誉度,获得客户的信赖。

今年3月,中国银保监会发布《2019年保险消费者投诉情况的通报》,将2019年保险消费投诉总体情况进行了公布,消费者投诉主要集中保险合同纠纷的投诉、销售问题导致的投诉,全国百余家保险公司,无论大小公司,都存在投诉。

3.如何了解保险公司

对此,海口联合农商行请求法院判令优先处置联合创业提供质押的股权价值用于清偿原告的债务,不足清偿部分,再由该行承担连带保证责任。但法院认为,海口农商银行就担保债权实现顺位的抗辩理由不能成立,不予支持。

但客户最想从客户服务节上获得的是什么?保险客户与其它行业的客户有不同的答案,也有不同的视角。

1.大公司还是小公司?

但从这张“榜单”上,我们也可以分析出一些新的情况,比如哪家公司业务持续增长,但投诉量在下降?哪家保险公司万张保单投诉量最小?哪家保险公司亿元保费投诉最小?这可以发现在同一“分母”中,“分子”最小的是哪家,这个数字可从一个视角管窥一家公司的客服质量。

与此同时,海口联合农商行的不良贷款率呈现逐年上升趋势,2016年、2017年、2018年这一数据分别为0.93%、1.73%、2.02%。记者看到,目前海口联合农商行官网的信息披露栏目仅公布了截至2019年第二季度的三项业绩指标数据,分别为资本充足率状况、流动性风险指标状况、信用风险指标状况。据披露,海口联合农商行2019年第一、第二季度的不良率分别为2.17%、3.69%。

此前媒体报道显示,早在2019年7月就有消息称,网信普惠部分项目到期无法提现。对此网信集团7月4日在微信公号回应称:网信平台出现了小规模的逾期,正在积极同产品管理方及相关融资企业进行沟通,积极进行催收回款。据媒体报道,截止2019年6月,网信普惠等P2P平台借贷余额约60亿元。

此次经济纠纷案件将对海口联合农商行产生什么影响?记者拨打该行官网电话,说明采访意向,相关工作人员表示,信息已登记,后续将会有专人联系。不过截至发稿,记者尚未收到回复。

5.保险公司稳而美,更值得托付

我们在电商平台网购时,常常查询的信息有:商家的星级,购买者的评价以及产品的视频图片介绍。对于了解保险企业,除了通过上市公司年报、客服节活动、保险公司的宣传报道以及从保险公司代理人那里获得感知,我们还有一个侧面了解保险公司的评价。这就是我为大家介绍的中国银保监会每年发布的《保险消费者投诉情况的通报》,这是另一只眼看保险公司情况的窗口。

中诚信国际出具的2018年海口联合农商银行主体信用评级报告指出,近年来,由于宏观经济环境下行,部分授信企业和个体工商户的生产经营出现困难或资金周转不畅,偿债能力下降,无法按时还本付息,该行不良贷款上升压力有所增加。

病毒无国界,各国人民都有平等获得疫苗和药物的权利。疫情发生后,中国第一时间同世界各国共享新冠病毒基因组信息、搭建数据和科研成果共享平台、积极开展药物及疫苗研发国际合作,为各国疫苗和药物研发做出了重要贡献。

太平人寿的客户服务节主题是“陪伴 ”,发布了《太平人寿 VIP 客户健康绿皮书》,介绍了全新的“太平通”APP。

官网资料显示,海口联合农商行总部位于海南省海口市,由吉林九台农村商业银行股份有限公司、海口农村商业银行股份有限公司等13家法人股东组成,2012年12月注册,2013年10月开业,注册资本金6亿元。目前,海口联合农商银行内设22个部门、外设8家机构,拥有员工近260人。

截至目前,海口联合农商行尚未发布2019年全年业绩报告。其2019年度同业存单发行计划显示,海口联合农商行的前五大股东分别为联合创业(20%)、吉林九台农村商业银行(20%)、深圳市东方银座集团(9.5%)、海口农村商业银行(9.445%)、泉州市欣其乐康复器械有限公司(9.445%)。

资料显示,联合创业为海口联合农商行的并列第一大股东,持股比例为20%。海口联合农商行作为先锋系金融版图中难得的一块银行牌照,随着先锋系的风险暴露也陷入了麻烦之中。法院判决显示,海口联合农商行对联合创业的债务向华融投资承担连带清偿责任,这或让本就业绩滑坡的海口联合农商行2年盈利“打水漂”。

在2019年的投诉统计中,我们看到人身保险公司合同纠纷投诉量居前的为:平安人寿8476件,同比增长70.03%;中国人寿4685件,同比下降34.33%;太平洋人寿4349件,同比增长15.60%;新华人寿3017件,同比下降17.18%;泰康人寿2958件,同比下降0.80%。不难发现,中国人寿4685件,同比下降34.33%,是前五大寿险公司下降幅度最大的。

天眼查信息显示,涉案的联合创业分别持有先锋支付有限公司、网信证券有限责任公司、网信(黑龙江)金融资产交易中心有限责任公司100%、55.61%、45%的股份,是先锋系旗下的核心企业。而华融投资是中国华融资产管理股份有限公司全资孙公司。

有一天,当我们忘记了20年前在一家保险公司还投保过什么保险产品,通过在这家保险公司的小程序、APP或公众号输入个人身份信息,不仅能刷出来自己的保单、缴费情况、保障权益,能联系上自己的服务经理,还可以随时享受便捷、优质、潮流的保险、健康养老、生活服务圈。这时,你才会感受到保险公司的可靠、一张保单的价值。

中国人寿正在举办的第十四届客户节,以“以客户为中心,由客户当主角,让客户得实惠”为目标,围绕“牵手国寿·共享未来”主题,打造五大智慧金融生活场景,让客户体验“简捷、品质、温暖”的智能化、线上化服务。

大型保险公司多为上市公司,企业数据公开透明,受到公众监督。上市险企每年有年报、中报、季报,将公司的市值、总资产、营业收入、净利润、股东分红、投资收益、业务举措、发展方向等等公开发布。现在我们接触到市场上的上市保险公司有中国人保、中国人寿、中国平安、太平洋保险、新华人寿、太平保险、友邦保险等。

当然,在中国保险市场,随着消费理念的逐渐成熟,客户正在从“买产品”向“买体验”“买服务”转变,真正地把保险产品看成家庭财务规划的一个重要组成部分,是家庭金融资产的不可或缺的配置。

问:据报道,WHO总干事谭德塞在4月2日宣布与全球合作伙伴共同启动国际合作倡议,以加速新冠肺类相关疫苗、诊断和治疗工具的研发、生产和公平分配,并希望中国加入该倡议。中方对该倡议持何立场?

作为全球公共卫生安全领域最权威、最专业的国际机构,世卫组织在应对全球公共卫生危机方面发挥着不可替代的关键作用。中方愿同国际社会-一道,加速新冠肺炎医疗产品的研发生产,推动有关产品的公平分配,为维护全球卫生安全和抗击疫情作出努力。

一方面,客户希望保险理赔越快越好,理赔手续越简单越好,特别是与医疗相关的保险产品,希望保险公司能与医院无缝连接,智能赔付,理赔金快速到账,这就需要一套强大的理赔自动化系统支持,更需要科技赋能,同时也需要保险公司与医疗机构全面对接。据了解,中国人寿已与医保、医疗机构、大数据公司等单位合作开展理赔直付服务,通过精准识别公司健康险客户,直接获取客户诊疗数据,实现保险金的快速理算和支付。在部分地区,中国人寿开通了“一站式”直付服务,实现客户出院结算时,在医院就理算赔款并直接抵扣医疗费用,客户无需向公司申请,极大提升了理赔服务体验。另一方面,投保了人寿保险和重疾险的客户希望保险公司稳如磐石,能给客户带来长期投保的信心和安心,一旦需要,保单就在那里。同时,客户也希望保险的业务流程简洁,保险合同、保险销售语言能“讲人话”,保险投保和保全既要智能也要有温度,而不是用一个机器人代替了所有的人工服务,让保险公司成为一个冷冰冰的收款机。

2016年11月16日,联合创业公司还以其持有的海口联合农商银行12000万(即1.2亿)股份作为质物,对主债权本金、利息、复利、罚息、违约金、损害赔偿金损失以及实现债权和质权的费用等提供质押担保。双方于2017年1月20日在海南省工商行政管理局办理了质押登记。

答:中方坚定支持世卫组织在全球抗疫合作中发挥领导作用,欢迎世卫组织就加速新冠肺炎疫苗和药物研发、生产和公平分配发出全球合作倡议,决定参加这一倡议。

2.买产品还是买服务

是P2P存管大户,不良上升明显业绩下滑

毫无意外,大公司因为基数大,投诉总量也大。在人身险公司销售纠纷上,前五大“上榜”公司(投诉量)分别是平安人寿(6857件)、中国人寿(2058件)、太平洋人寿(1970件)、泰康人寿(1408件)、新华人寿(1373件)。

网信普惠已然陷入逾期漩涡,为何海口联合农商行独留这一个签约平台?天眼查信息显示,北京东方联合投资管理有限公司注册资本5亿元,大股东为先锋集团董事长、网信集团实际控制人张振新,持股99%。据先锋集团官微近期公告披露,截止到2020年4月13日,网信普惠项目合计清收兑付总计54321.58万元,结清出借人数45934人。

该案件于2019年11月26日在张家界市中级人民法院立案,近期公开开庭进行了审理。判决书显示,2016年11月,应借款人联合创业公司请求,华融投资公司委托华融湘江张家界分行向联合创业公司发放委托贷款3.5亿元,委托贷款期限为36个月,即2016年11月16日至2019年11月16日。委托贷款利率为8%的年固定利率,在贷款期限内保持不变。

不过,记者查询中国互金协会官网信息发现,截至目前,与网贷平台签订直接存管协议的共有33家银行,其中海口联合农商行仅有一条委托人信息,委托公司为北京东方联合投资管理有限公司,平台名称为网信普惠,存管信息更新时间为今年4月1日。

对此,上述互金人士解释到,银行和网贷平台“分手”的消息行业内并不鲜见,特别是2018年下半年以来网贷风险集中爆发,不少接入银行资金存管系统的网贷平台都出现了运营问题,这对银行有一定的信誉风险。“网贷平台喜欢拿银行资金托管去做宣传,这起到一定的背书作用,出问题了银行可能也会受到一定牵连,比如之前某一线城市城商行遭到跑路平台投资人上门维权等。在这种情况下,网贷资金存管业务就算再赚钱银行也要掂量掂量。”

张家界市中级人民法院认为,华融投资公司、华融湘江银行张家界分行、联合创业公司三方签订的《委托贷款合同》《股份质押合同》《不可撤销担保函》均合法有效,法院判决:联合创业偿还华融投资贷款本金13000万元,以及利息、罚息、律师费等;海口联合农商行对联合创业的前述债务向华融投资承担连带清偿责任。华融投资对联合创业提供的质押物即其在海口联合农商行拥有的12000万股份的变现价款享有优先受偿的权利。

湖南省张家界市中级人民法院近期披露的《华融与联合创业集团有限公司、海口联合农村商业银行股份有限公司金融借款合同纠纷一审民事判决书》,将华融系“踩雷”先锋系3.5亿元贷款违约一事摆到了台前。

记者向海口联合农商行客服了解到,“网信普惠目前是在我行的网贷资金存管系统上线的,有一些平台已经解除合作关系”。对于为何解除合作,客服表示“终止合作原因系统没有记录,无法回答。”

现在,对于很多企业,客服中的微笑服务、鲜花问候、生日语音,都可以通过服务意识的提升达到。但保险服务比其它行业的服务需要更高“含金量”:

保险公司的客户服务节是了解保险公司经营理念、服务意识和业务动态的大好时机。从最近几家寿险公司举行的客户节活动中可以了解到:

第二是保险公司的商誉度是怎样的,将来会不会发生保险纠纷,当客户需要理赔或进行保险咨询时,能否及时、快速、便捷地联系到保险公司。

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记者注意到,拨备覆盖率方面,受不良贷款持续增长影响,近年来海口联合农商行拨备覆盖率逐年下降,截至2018年6月末,该行拨备覆盖率为176.79%,较年初下降16.10个百分点。截至2019年2季度,该行拨备覆盖率为145.20%,较年初的171.96%再次下降26.76个百分点。

答案是:产品要好,服务也要好。那如何通过比较和分辨来选择好的产品和好的服务呢?

值得一提的是,中诚信国际评级报告同时指出,随着海口联合农商行大零售战略的推进,近年来该行快速推进互联网金融业务。其中,网贷资金存管业务自上线以来已成为中间业务收入增长主要渠道之一,对存款沉淀作用也陆续显现。截至2018年6月末,该行网贷资金存管业务合作平台共83家,网贷资金存管业务沉淀存款余额770亿元,较年初增加0.40亿元,2018年上半年实现中间业务净收入491.61万元。

虽说“不积跬步,无以致千里”,但小公司也有它的特点,一是专业公司,如健康险公司;第二类是区域性公司;第三类是精品保险公司,以为某一类人群销售保险产品。

值得注意的是,在这笔贷款中,海口联合农村商业银行股份有限公司(以下简称“海口联合农商银行”)向华融湘江张家界分行出具了《不可撤销担保函》,为债务人联合创业在涉案《委托贷款合同》项下的全部义务提供连带责任保证担保。因此,海口联合农商银行也成为被告之一。

之后,华融湘江张家界分行按约定向联合创业公司发放了35000万元委托贷款。不过,2019年10月31日,联合创业公司未按约定支付当年第三季度利息;华融湘江张家界分行根据华融投资公司的指令,给联合创业公司发出了(贷款)提前到期通知,要求其在收到通知后的三个工作日内提前偿还贷款本息。截至2019年9月20日,联合创业公司尚欠委托贷款本金余额13000万元,利息2632774元。

中国人保“518”客服节今年的主题是“致最可敬的你,守护你我,保障幸福”,开展了一系列指定产品限时回馈等特色活动。

2019年统计表明,人身保险公司三大消费投诉相对量指标中,万张保单投诉量的中位数为0.62(件/万张),中国人寿的万张保单投诉量仅为0.14(件/万张);行业亿元保费投诉量的中位数为1.41(件/亿元),中国人寿这一数字是0.88(件/亿元);万人次投诉量中位数为0.25(件/万人次),而中国人寿这一数字是0.03(件/万人次),以上三个指标中国人寿均远远低于行业中位数。

4.另一只眼看保险公司

太平洋人寿客户服务节传达的理念是“用心承诺,用爱负责”,业务动态是:挑战智能应用、客户体验、人才支撑、风险防控等各种重大、紧急和创新任务,为行业转型发展贡献青春力量。

同业存单发行计划显示,截至2018年末,该行总资产128.25亿元,总负债116.35亿元,不良贷款率为2.02%,拨备覆盖率为171.96%。2018年营业收入达3.53亿元,净利润达1.17亿元。记者梳理海口联合农商行2016至2018年间的业绩情况发现,2016年以来,海口联合农商行的主要业绩指标增速逐渐放缓,其中2016年、2017年的营业收入增速分别为95.54%、62.1%,净利润增速均超过了100%,分别为316.62%、165.07%。但进入2018年,营业收入、净利润同比双双出现了下滑。

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